システム導入を発注側から支援する株式会社インフィニットコンサルティング

COLUMN | コラム詳細

公開日 : 2018年11月21日
テーマ : 情シスコンサルタントの提言
第16話:多忙なユーザーがボトルネックになったとき、情シスPMOはどうするか?

● 多忙なユーザーの反応はいつも同じ
「こっちは暇じゃないんですよ!」
「今月の処理を失敗したら責任とってくれるんですか?」
「私にこれ以上残業させるつもりですか?」
「考える時間も打ち合わせの時間も全くとれません!」
「そっちで勝手にやればいいじゃないですか!」
 
業務部門のMさんにクレームを言われたのは、2~3回ではありません。話しかけると、いつも否定的な言葉を浴びせられます。
 
PMOとして支援していた田村は、Mさんの顔を見ただけで胃が痛むようになりました。
 
Mさんは、業務部門のリーダーで、毎月「締め処理」に追われています。エクセルの集計、システムへの転記、全国の営業所からの問い合わせ対応など、毎日フル回転しています。いつも終電で、繁忙期には休日出勤も当たり前です。
 
そのような状況だからこそ、プロジェクトを立ち上げ、改革を進めようとするのですが、そのユーザーが「ボトルネック」となることは珍しくありません。
 
基幹システムの再構築では特にそうですが、このような多忙なユーザーを相手に情シスPMOはどう進めていけばよいのでしょうか?
 
 
● 根本的なユーザー貢献の意味
業務メンバーは、本業を抱えています。月初は「締め処理」で大忙しです。普段は温厚な人でも「話しかけるなオーラ」を全身から発しています。
 
しかし、PMOの立場からすると、プロジェクトを止めるわけにはいきません。そもそもスケジュールに余裕がないのに、ユーザーの不参加は遅延が大きくなるだけです。
 
このように定期的に「繁忙期」が訪れるユーザーに対して、どう進めていけばよいのでしょうか?
 
それは、「業務のピーク」と「プロジェクトのピーク」をずらすことです。
 
例えば、月初1~7営業日までユーザーの繁忙期とします。それをWBS上に最初に書いてしまいます。その上で、繁忙期を避けて8営業日からユーザータスクを詰め込みます。そのWBSを見せて、こう説明します。
 
「この予定で進めないとプロジェクトが終わりません」
 
大抵のユーザーは抵抗しますが、PMOも流されるわけにはいきません。ユーザーの都合だけを聞いてしまうと、プロジェクトはいつまでたっても終わらないからです。
 
忙しいユーザーをどう動かすか?
 
これはPMOにとって根幹のスキルです。あらゆる手段を講じていきます。

  • ユーザーに多くのメリットを説明し、動機付けする
  • ユーザーの上司に相談して、圧力をかけてもらう
  • PMOとして誠意を尽くし、ユーザーの心に訴える
  • ユーザーに丸投げせず、回答のおぜん立てをする
  • クレームにめげずに、何度もアプローチする
  •  
    PMOは、ユーザーの「現在」に配慮はしますが、ユーザーの「未来」に責任があります。短期的にはユーザー負担でも、長期的にはユーザーのためになるなら、信念を持ってプロジェクトを進めるべきです。
     
    「今は恨まれても、後で感謝されればいい」と開き直ることも必要です。
     
    このようにPMOは「メンタルを鍛えるチャンス」を多く得られます。このチャンスをものにしたメンバーが増えると、情シスは強くなっていきます。
     
     
    ● 終わり良ければすべて良し
    冒頭のプロジェクトは完了し、Mさんに挨拶したときのことです。
     
    Mさんは「本当にありがとうございました。おかげさまで・・・」と10秒間沈黙があった後、メガネを外して泣き出しました。それを見た田村も泣いてしまいました。
     
    PMOは、板挟みになりやすいポジションです。時には現場に恨まれることもあるでしょう。でも「終わり良ければすべて良し」です。
     
    PMOは最後に「感謝」という最大の報酬を受け取ります。それが全てです。苦しんだ分、達成感も大きく、自身の成長も実感できます。
     
    この「感謝」が次のプロジェクトのエネルギーとなります。情シスの立場も向上し、全社的な好循環に入っていきます。
     
    貴社の情シスPMOは、忙しいユーザーとどのように接していますでしょうか?
     
     
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    情シスコンサルタント 田村昇平
    IT部門の育成・強化を専門とするコンサルタント。ITプロジェクトの企画から導入・保守までの全工程に精通し、そのノウハウを著書「システム発注から導入までを成功させる90の鉄則」(技術評論社)で公開している。

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